a. Todos los pedidos, argumentaciones, informaciones, y datos que intercambien los Usuarios, las Agencias y la Defensoría con ocasión del presente procedimiento, se comunicarán por escrito y mediante correo electrónico o cualquier otro medio célere que permita obtener una constancia de entrega.

b. Bajo responsabilidad de los comisionados, el procedimiento no podrá durar más de 15 (quince) días calendario en total, deberá privilegiarse la solución de la controversia, por encima de la exigencia de formalidades que pudiesen resultar innecesarias o burocráticas.

c. El procedimiento ante la Defensoría es gratuito para los Usuarios. No tiene naturaleza administrativa, arbitral ni judicial. No se requiere autorización de abogado para participar en el procedimiento. El procedimiento se inicia con la presentación del reclamo.

d. La presentación del reclamo y, en su momento, la respuesta al mismo por parte de la Agencia, implican un automático e incondicional sometimiento a las disposiciones de este Reglamento.

e. Los reclamos serán dirigidos a la Secretaría Técnica y deberán ser precisos y estar acompañados de la documentación pertinente con la que cuente el Usuario reclamante.

f. Recibido el reclamo por la Defensoría, la Secretaría Técnica propicia la mediación entre los Usuarios y las Agencias, comunicando el reclamo a éstas, para que se pronuncien sobre el mismo en un plazo de tres (3) días calendario.

Si la Agencia acepta el reclamo, se procederá a ejecutar el acuerdo; si lo rechaza, el reclamo será sometido a la Comisión, la que notificará a la Agencia concernida para que, dentro del plazo de cinco (5) días calendario, cumpla con efectuar sus descargos, en caso de considerarlo conveniente a su derecho. De no presentarse los descargos, se seguirá el procedimiento en ausencia de la Agencia.

g. La Comisión tienen la facultad de recabar y pedir la información y documentación que requiera para verificar y solucionar los casos sometidos a su competencia, pudiendo delegar tales funciones a la Secretaría Técnica. Las Agencias y los Usuarios, en su caso, tienen el deber de cooperar con sus requerimientos y proporcionarle toda la información que solicite.

h. Recibido el descargo de la Agencia o sin él, la Comisión optará, sin más demora, por solicitar la información adicional que considerase necesaria, por citar a las partes para que expongan sus posiciones ante la Comisión, o por resolver directamente el caso.

i. La Comisión resuelve en un plazo máximo de cinco (5) días calendario desde que el caso queda expedito para ser resuelto. Sin perjuicio de ello, si en ese lapso las partes logran un acuerdo, lo harán constar en un acta que será remitida a la Comisión, con lo que concluye el procedimiento.

j. Las decisiones de la Comisión se adoptan por mayoría simple de los votos de los comisionados presentes, quienes deben necesariamente emitir su voto, no pudiéndose abstener de votar el reclamo ya conocido, salvo por lo dispuesto en el artículo 4 del presente Título. Se entiende sin admitir prueba en contrario, que el comisionado que no emitió voto alguno, se adhirió al voto mayoritario. En caso de empate, el voto del Presidente será dirimente.